Внедрение и сертификация СМК

Внедрение и сертификация СМК
Система менеджмента качества

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.
Под системой менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000 понимается часть системы управления организацией, базирующаяся на документированных процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.
Постановка современного менеджмента качества предполагает, что в организации должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, заложенные в стандартах ИСО серии 9000 (стратегия, структура, процессы, персонал).

Что такое ИСО 9000?

Стандарты ИСО серии 9000 – это пакет документов по управлению качеством, призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование действующих систем менеджмента качества.
Первая версия системы стандартов ИСО 9000 была разработана в 1987 г., в основу которых был положен стандарт Британской организации по стандартизации, который в свою очередь берет начало от американских стандартов качества на готовую продукцию MIL-Q-9A58, принятых в 1959 году министерством обороны США. По существу эти стандарты содержали требования наличия системы обеспечения качества у подрядчиков Пентагона. В 1994 г. технический комитет ISO (ISO/TC 176) на основе анализа предложений национальных организаций, опыта применения стандартов ИСО серии 9000 версии 1987 года в различных странах мира и сферах деятельности завершил пересмотр стандартов. В состав семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года вошли более 20 стандартов и документов. В 2000 г. вступила в силу третья версия стандартов ИСО серии 9000. Четвертая версия стандарта ИСО 9001 официально вступила в силу 13 ноября 2008 года. Последняя версия стандарта ИСО 9001 была опубликована в сентябре 2015 года. С момента опубликования пятой версии стандарта ИСО 9001 начался трехлетний переходный период адаптации системы менеджмента качества к новым требованиям. Это означает, что после 22 сентября 2018 года сертификация по ИСО 9001:2008 является недействующей.
Семейство стандартов ИСО серии 9000 представляет собой семейство взаимосвязанных стандартов, разработанных с целью помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать результативные системы менеджмента качества.
В Российской Федерации международные стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных. В национальной Системе сертификации ГОСТ Р действуют следующие стандарты на системы менеджмента качества:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) "Системы менеджмента качества. Требования".
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 (ISO 9004:2009) "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности".

Принципы менеджмента качества

Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 является то, что они базируются на восьми принципах всеобщего управления качеством (TQM). Принцип TQM - это всестороннее и фундаментальное правило менеджмента для продвижения и действия организации, нацеленное на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, ориентируемой на потребителей при учете потребностей всех других заинтересованных сторон.
Восемь принципов менеджмента качества способствуют достижению целей в области качества.
1. Ориентация на потребителя - Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя – Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников - Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход - Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту – Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение - Постоянное улучшение деятельности организации в целом рассматривает как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах - Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
В ИСО 9001:2015 года принципы менеджмента изложены следующим образом:
1. Ориентация на потребителя – Менеджмент качества нацелен на выполнение требований и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон.
2. Лидерство – Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации качества. Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.
3. Взаимодействие работников – Для организации крайне важно, чтобы работники были компетентными, наделены полномочиями вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способности создавать ценность. Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации.
4. Процессный подход – Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов.
5. Улучшение – Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
6. Принятие решений, основанное на свидетельствах – Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность.
7. Менеджмент взаимоотношений – Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики.

Какие преимущества дает организации внедрение системы менеджмента качества?

- повышение эффективности системы управления организацией;
- сокращение расходов на управление;
- улучшение качества процессов;
- улучшение качества продукции и работ;
- улучшение понимания персоналом целей и задач организации;
- повышение уровня мотивации и исполнительской дисциплины работников, большая ответственность за собственные результаты и за счет этого повышение производительности труда;
- вовлечение персонала в работу по качеству, увеличение его приверженности идее качества.
Построение системы менеджмента качества организация проводит либо самостоятельно, либо с помощью консалтинговой фирмы, специализирующейся в данной области. Решение принимает руководство организации.

Основные этапы построения системы менеджмента качества

Организация работ по создания системы менеджмента качества включает:
1. Назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ; создание (реорганизация) службы качества;
2. Анализ существующих в организации подходов к управлению качеством и степени их соответствия требованиям стандарта ИСО 9001;
3. Проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации по современным подходам к менеджменту качества;
4. Установление политики и целей в области качества;
5. Определение процессов, необходимых для достижения целей в области качества; определение последовательности и взаимодействия этих процессов;
6. Внедрение системы менеджмента качества; проведение внутренних аудитов системы менеджмента качества и выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов;
7. Подготовка к сертификации.
Лица, ответственные за организацию и проведение работ по созданию системы менеджмента качества, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда ответственным за общую организацию работ назначается представитель высшего руководства рангом не ниже заместителя генерального директора, а руководителем работ по созданию системы менеджмента - руководитель среднего звена.
Обследование действующей в организации системы управления (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001. Обследование направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных изменений. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Желательно, чтобы такие изменения были включены в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения системы менеджмента качества.
А начинать подготовку к проекту внедрения СМК следует с обучения персонала.
Для разработки системы менеджмента качества, а также для ее результативного и эффективного функционирования необходима подготовка персонала различных категорий основам и особенностям стандартов ИСО серии 9000. Как показывает опыт, система менеджмента качества в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации – персонал является и составной частью, и разработчиком, и пользователем системы менеджмента качества. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организации, начиная с высшего их звена, а также работников службы качества и специалистов из других подразделений, задействованных к работам по разработке системы.
Наряду с обучением при создании системы менеджмента качества необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО серии 9000.
Необходимо отметить, что формы выполнения этих работ всецело зависят от потребностей и интересов организации.
Роль документации
При внедрении системы менеджмента качества значительная роль отводится документации.
Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ.
К документации системы менеджмента качества относятся:
- документы, содержащие политику и цели организации в области качества;
- Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему менеджмента качества;
- документированные процедуры, включая документы, содержащие полномочия и ответственность персонала организации; положения о подразделениях и должностные инструкции (дополненные новыми ответственностями и полномочиями);
- документация на процессы, необходимая для обеспечения их эффективного планирования, управления и улучшения;
- документы, содержащие полученные результаты или свидетельства осуществленной деятельности (записи о качестве).
Эти документы должны быть разработаны, внедрены и иметь доказательства о своем внедрении.

Процессный подход

В стандартах ИСО серии 9000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных.
1. Процессы системы менеджмента качества.
2. Процессы реализации ответственности высшего руководства в рамках системы менеджмента качества (например, определение стратегии и целей организации, планирование деятельности организации и ресурсов).
3. Менеджмент ресурсов (человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда).
4 Процессы жизненного цикла продукции/услуги.
5. Процессы измерения, анализа и улучшения.
По назначению и месту в системе менеджмента качества процессы классифицируются на:
- основные;
- вспомогательные (имеет только внутренних потребителей);
- процессы высшего руководства.
В эффективной системе менеджмента качества процессы установлены и поддерживаются согласованным образом. Процесс считается установленным, если:
- назначено ответственное за него лицо;
- тем или иным образом документированы относящиеся к нему процедуры и методики;
- определены необходимые ресурсы.
В системе менеджмента качества необходимо скоординировать процессы, определить их взаимосвязи, обеспечить их совместимость.
Взаимосвязи процессов организации часто являются сложными и в результате превращаются в сеть процессов. Очень важно выделить цепь процессов и определить, как каждый процесс влияет на способность выполнять требования заказчика.
Сколько стоит создание системы менеджмента качества?
Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры организации; численность персонала; готовность (результативность) существующей системы менеджмента качества; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации.

Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:
- стоимость обучения персонала;
- стоимость разработки системы менеджмента качества;
- стоимость внедрения системы менеджмента качества;
- стоимость сертификации;
- стоимость инспекционного контроля за сертифицированной системой.

Четыре характеристики деятельности организации, на которые в большей мере влияют создание и результативное функционирование системы менеджмента качества:
- прозрачность;
- управляемость;
- развитие;
- конкурентоспособность.
Система менеджмента качества повышает прозрачность организации в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как система менеджмента качества не затрагивает финансовую деятельность организации.
Управляемость организации улучшается в связи с тем, что при разработке системы менеджмента качества строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания системы пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость организации.
Развитие организации обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.
Наиболее явно эффективное функционирование системы менеджмента качества и ее сертификация влияют на конкурентоспособность организации. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет организации.
Для того, чтобы завоевать свое место на рынке, недостаточно всего лишь продемонстрировать способность произвести продукцию высокого качества. Нужно еще и убедительно доказать, что эта способность распространяется не только на часть, но и на весь объем заказов.
Документом, подтверждающим соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001, является сертификат соответствия, выдаваемый специально уполномоченными на право проведения этой деятельности органами по сертификации систем качества. Сертификат соответствия системы менеджмента качества выступает независимым ручательством способности организации удовлетворять минимальным требованиям потребителя к качеству продукции (услуг).

Какие преимущества дает сертификация системы менеджмента качества Вашей организации?

- Стабилизация позиций на отечественном рынке;
- Завоевание доверия потребителей;
- Дополнительное преимущество при участии в тендере;
- Повышение престижа организации на внутреннем и внешнем рынках;
- Подтверждение правильности выбранной стратегии по управлению организацией.